چهار تغییر لجستیکی برای ایجاد وفاداری مشتریان
امروزه اهمیت لجستیک در ساختارهای شرکتی روز‌به‌روز افزایش می‌یابد، زیرا لجستیک فقط بسته‌بندی یک محصول و ارسال آن برای مشتری نیست. به‌لطف فرآیندهای لجستیک مدرن می‌توانید حس وفاداری را در مشتری ایجاد کنید و مزیت رقابتی واقعی به دست آورید.
وفاداری مشتری باید در چند مرحله ایجاد شود. باید با بازاریابی شروع کنید؛ سپس نظارت بر طراحی خوب وب‌سایتتان؛ یک پیشنهاد جذاب، تبلیغات فصلی و ارتباطات کاربرپسند؛ و در نهایت، بعد از ثبت سفارش، مرحلۀ لجستیک وارد عمل می‌شود.
لجستیک عنصری حیاتی است که کل فرآیند خرید را در کنار هم قرار می‌دهد. در واقع، کیفیت خدمات لجستیک دلیل رضایت یا عدم رضایت مشتری شماست. یک اشتباه کوچک در بخش لجستیک می‌تواند کل فرآیند جذب مشتری را مختل کند، باعث ریزش مشتری شود، فروشگاه شما را در معرض خطر نظرات منفی قرار دهد و مشتریان آینده و بالقوۀ شما را دلسرد کند و به‌طور کلی سبب عدم اعتماد مشتریان شما شود.
خوشبختانه روی دیگری از سکه نیز وجود دارد. زیرا عملیات لجستیکی کارآمد، تحویل سریع و بسته‌بندی سفارشی می‌تواند به کیفیت متمایز واقعی برند شما تبدیل شود.
برای برنده شدن در این بازار چه تغییراتی را باید در فروشگاه خود اعمال کنید؟
در این مقاله همراه ما باشید تا چهار راه‌حل بهبود خدمات لجستیک را به شما ارائه دهیم که بهتر است در فروشگاه آنلاین خود پیاده‌سازی کنید:
۱. تحویل رایگان
اینکه مشتریان تمایلی به پرداخت هزینه تحویل ندارند، موضوعی بدیهی است. این امر به‌ویژه زمانی صادق است که ارزش سبد خرید پایین باشد. ۳۰ درصد از مشتریان شما با دیدن هزینۀ ارسال که هر روزه افزایش می‌یابد، از ثبت سفارش خودداری می‌کنند و منتظر تبلیغاتی می‌مانند که به آنها امکان انتخاب گزینۀ ارسال رایگان را می‌دهد. و ۲۷ درصد همان محصول را در جای دیگری جست‌وجو می‌کنند، تا جایی بیابند که تحویل رایگان است. علاوه بر این، برای حدود ۸۰ درصد از مشتریان، تحویل رایگان یکی از جنبه‌های مهم انتخاب یک فروشگاه آنلاین است. پس اگر نمی‌خواهید نیمی از مشتریان خود را از دست بدهید، مطمئن شوید که ارسال در فروشگاه شما رایگان است.
خبر خوب این است که تحویل رایگان لزوماً به‌معنای درآمد کمتر نیست. می‌توانید تحویل را در قیمت محصول لحاظ کنید یا حداقل ارزش برای سبد خرید مشخص کنید که با این مقدار سفارش، تحویل رایگان را در دسترس مشتری قرار می‌دهد.
۲. سیاست مرجوعی مشتری‌پسند
در مقیاس جهانی، به‌طور متوسط ۳۰ درصد از تمام سفارش‌های فروشگاه آنلاین بازگردانده می‌شوند. سیاست مرجوعی مشتری‌پسند جنبه‌ای است که مشتریان به آن توجه بیشتری می‌کنند. ۸۰ درصد مشتریان انتظار دارند که حداقل در صورت اشتباه در ارسال از سمت فروشگاه و نقص سفارش، بازگشت‌ها رایگان باشد. بسیاری از فروشگاه‌ها گزینۀ تحویل رایگان را با حداقل ارزش سبد خرید ترکیب می‌کنند که مردم را تشویق می‌کند تا برای رسیدن به آن حد، تعداد بیشتری خرید کنند. این رویکرد به‌ویژه در صنعت مد مهم است، جایی که برگشت کالا تا ۶۰ درصد از تمام سفارشات را شامل می‌شود. بنابراین، اطمینان از بازگشت رایگان برای مشتریان جذاب است.
نکتۀ جالب اینجا است که با تمدید دورۀ بازگشت، مشتری که زمان بیشتری برای بازپس فرستادن محصول دارد، در نهایت از مرجوع‌کردن آن منصرف می‌شود.
۳. تحویل سریع
مشتریان نه‌تنها از شما تحویل رایگان می‌خواهند، بلکه انتظار دارند بستۀ خود را سریع‌‌‌تر دریافت کنند. هر فروشگاهی نمی‌تواند این دو انتظار را با هم ترکیب کند، اما اگر شما بتوانید چنین گزینه‌‌ای را ارائه دهید، حتی اگر تحویل سریع هزینۀ بیشتری داشته باشد، برگ برنده با شما خواهد بود. طبق گزارش پی.دابلیو.سی (PwC) یا بررسی «لهستانی‌هایی که با استفاده از تجارت مدرن» خرید می‌کنند، ۳۶ درصد از مشتریان تجارت الکترونیک انتظار تحویل روز بعد را دارند و برای ۳۵ درصد تحویل دو روزه محدودیت است. ۱۱ درصد مایل‌اند سفارش خود را در همان روز دریافت کنند. ۶۵ درصد از مشتریان مورد بررسی تمایل به پرداخت هزینۀ بیشتر برای تحویل سریع‌‌‌تر هستند.
چگونه می‌توانید روند تحویل را برای برآورده کردن این انتظارات سرعت ببخشید؟ شما باید از یکپارچگی کارآمد بین پلتفرم تجارت الکترونیک و نرم‌افزار لجستیک خود مطمئن باشید. هنگام استفاده از خدمات سفارشگردانی، باید به زمان اتمام سفارش‌گیری توجه داشته باشید.
به‌عنوان مثال، زمان اتمام سفارش‌گیری در ایفا، ساعت ۶ بعد از ظهر است. این به چه مفهومی است؟ یعنی هر سفارشی که قبل از آن زمان توسط مشتریان شما ثبت شود، در همان روز بسته‌بندی و ارسال خواهد شد.
۴. بسته‌بندی سفارشی
در مقاله‌‌ای دیگر، در مورد قدرت برندسازی بیشتر خواهیم نوشت. این مشخص است که بسته‌بندی سنجیده مهم است، اما موضوع دیگر محتوا و پیام برند شما است. با غافلگیری مشتریان خود با هزینه‌های رایگان یا کارت ارسال‌شده توسط شخصی که سفارش آنها را بسته‌بندی کرده است، می‌توانید احساسات مثبتی را در مشتری برانگیزید که سفیر کسب‌و‌کار شما خواهد بود. اگر نمی‌خواهید پول زیادی برای بسته‌بندی خرج کنید، فقط می‌توانید از چسب نواری یا برچسب مارک‌دار استفاده کنید. این‌ها عناصر برندسازی ارزان اما قابل توجه و موثر هستند. در حال حاضر، بسته‌بندی‌های اکولوژیک و دوستدار محیط‌زیست نیز بسیار پرطرفدار هستند و متقاضیان بیشتری دارند.
با استفاده از رویکرد سازگار با محیط‌زیست، نشان می‌دهید که تجارت الکترونیک شما پایدار و مسئولیت‌پذیر است و مشتریان شما مطمئناً از این سیاست قدردانی خواهند کرد!
جمع‌بندی
همان‌طور که می‌بینید، موضوع لجستیک بسیار پیچیده‌‌‌تر از بسته‌بندی و حمل‌ونقل است. گزینه‌های زیادی وجود دارد که به شما کمک می‌کند مشتریان خود را شگفت‌زده کنید و متمایز شوید؛ و با ایجاد اعتماد و حس خاص بودن، وفاداری آنان را جلب کنید.
اگر تمایلی به انجام همۀ این‌ها به‌تنهایی ندارید، همیشه می‌توانید روی پشتیبانی و خدمات سفارشگردانی ایفا حساب کنید!
