چهار استراتژی برای موفقیت و برآورده کردن انتظارات مشتری در سال 2023
اگر فقط از یک چیز در مورد تجارت الکترونیک مطمئن باشیم این است که انتظارات مصرف کنندگان دائما در حال تغییر است و به لطف همه‌گیری COVID-19، چشم‌انداز تجارت الکترونیک هرگز مکانی پویاتر و همزمان رقابتی‌تر از امروز نبوده است.
خرده فروشان قدیمی که زمانی کاملاً به فروش در مکان‌های فیزیکی وابسته بودند، مجبورند سرمایه‌گذاری هنگفتی برای حضور آنلاین خود انجام دهند تا با موج تغییرات همگام بمانند. از تحویل یک روزه تا تجارت شبکه های اجتماعی (Social commerce)، همه نرم‌های قبلی در حال تغییرند. بنابراین این شرایط جدید فشار زیادی بر بازرگانان وارد کرده است تا با انتظارات مصرف‌کننده همراه شوند.
ما در شرایطی به استقبال سال 2023 می‌رویم که جریان‌های متلاطمی از بیماری و جنگ در سراسر دنیا موج میزند و تبعا بخش خرده‌فروشی فیزیکی را هم تهدید می‌کند و مصرف کنندگان بار دیگر از سر ناچاری به سمت تجارت الکترونیک هجوم آورده‌اند.
نتیجه نهایی؟ خدمات قابل انعطاف و قابل اعتماد در هر نقطه تماس با مشتری.
اگر استراتژی‌های زیر را به خوبی در عملیات لجستیک خود ادغام نکرده‌اید، برآورده کردن انتظارات مشتری در سال 2023 دشوار خواهد بود. اگر هم اکنون شروع کنید می‌توانید در سال جدید به کسب‌وکار خود مزیت رقابتی بدهید:
- گزینه های پرداخت متنوعی را ارائه دهید
دیگر تنها پذیرش گزینه های استاندارد کارت بانکی کافی نیست. با گسترش قابلیت های خرید دیجیتال، تعداد گزینه های پرداخت در دسترس مصرف کنندگان نیز افزایش یافته است.
ظهور کیف پولهای دیجیتال و ارزهای دیجیتال به تغییرات عمدهای در رفتار خرید مصرف کننده منجر شده است. مطالعات نشان می‌دهد که محبوبیت کارت‌های اعتباری هم در حال کاهش است. بر اساس گزارش‌ها، 60 درصد از نسل جدید، کارت‌های اعتباری را «بیش از حد خطرناک» می‌دانند. نگرش‌هایی که بانک‌ها برای تشدید محدودیت‌های اعتباری در طول همه‌گیری به آن کمک نکرده‌اند. اگر چه کارت های اعتباری در ایران متداوال نیستند، اخیرا استفاده از سرویس های جایگزینی مثل BNPL (الان بخر بعدا پرداخت کن) تغییر معناداری در گزینه‌های پرداخت ترجیحی ایجاد کرده است. استفاده از برنامه‌های Buy Now, Pay Later (BNPL) در دنیا هم در مقایسه با مدت مشابه در سال 2021 به لطف حمایت شدید مصرف‌کنندگان جوان تقریباً دو برابر شده است.
اگر می‌خواهید مصرف‌کنندگان جوان‌تر را جذب کنید، ارائه انواع گزینه‌های اعتباری بسیار مهم است. فقدان گزینه های پرداخت مطلوب یکی از بزرگترین دلایل رها شدن سبد خرید در تجارت الکترونیک است. اگر انتخاب بین شما و فروشنده دیگری است که خدمات BNPL ارائه می دهد، کاملاً واضح است که مصرف کنندگان چه کسانی را انتخاب می کنند. همچنین امکان پرداخت ریالی برای خرید کالاهای دلاری برای افراد داخل ایران که دسترسی به سیستم بانکی بین المللی ندارند بسیار جذاب است.
با ارائه انعطاف‌پذیری و انتخاب به مصرف‌کنندگان در نحوه پرداخت، می‌توانید تبدیل‌ها را به حداکثر برسانید و انتظارات مشتری را برای یک فرآیند پرداخت روان برآورده کنید.
- بازگرداندن کالا به عنوان یک استراتژی برنده
دلایل مختلفی وجود دارد که مشتریان مایل به بازگرداندن اقلام هستند، از تغییر نظر تا مسائل پیچیده تر مانند کالاهای آسیب دیده یا معیوب.
مسائل مربوط به زنجیره تامین نقش مهمی در "احتکار" مصرف کنندگان محصولات به دلیل نگرانی در مورد خالی شدن قفسه های فروشگاه ها دارد که منجر به بازگشت بیش از حد سفارشات می شود. با توجه به اینکه چالش های زنجیره تامین برای مدتی ادامه خواهد داشت، مدیریت بازگشت یکی از مهم ترین استراتژی های مدیریت تجربه خرید خواهد بود.
اگر بازرگانان مرجوعی کالا را به عنوان پایان یک رابطه با مشتری ببینند، نه به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری مشتری، فرصت بزرگی را برای ایجاد سرمایه در گردش خود از دست می دهند.
از آنجایی که همه‌گیری باعث وابستگی بیشتر به خرید آنلاین می‌شود، مصرف‌کنندگان انتظارات بیشتری برای گزینه‌های بازگشتی متعددی که متناسب با شرایطشان است نشان می‌دهند. طبق گفته Magneto Solutions، 69٪ از مصرف کنندگان خواهان امکان بازگرداندن اقلام خریداری شده به صورت آنلاین به یک فروشگاه فیزیکی هستند.
سرمایه‌گذاری در طیف وسیعی از استراتژی‌ها مانند بازپرداخت در فروشگاه، پورتال‌های بازگشت سلف سرویس، و ارسال رایگان برای کالاهای مبادله شده، به کسب‌وکار شما امکان می‌دهد تجربه خرید را ساده‌تر کرده و روابط با مشتری را حفظ کند. اگر مصرف کنندگان بدانند که فرآیند بازگشت با نام تجاری شما آسان است، به احتمال زیاد در آینده با نام تجاری شما خرید خواهند کرد.
- ارائه تجربیات حضوری به صورت آنلاین
در حالی که بسیاری از مصرف‌کنندگان از سر ناچاری به سمت خرید آنلاین گرایش دارند، اشتهای فزاینده‌ای برای استفاده از تکنولوژی های جدید برای ایجاد تجربه متفاوتی از خرید انلاین و شبیه سازی تجربه خرید واقعی وجود دارد.
اعلامیه اخیر متا (فیسبوک سابق) در مورد رشد متاورس هیچ چیز پیشگامانه ای را فاش نکرد. چیزی که ما اکنون «متاورس» می‌نامیم، در واقع ترکیبی از فناوری‌هایی است که از قبل وجود داشته‌اند: واقعیت مجازی/افزوده، شخصی‌سازی و تجارت اجتماعی،.../
این نوآوری‌ها به وارد کردن بهترین بخش‌های خرید در فروشگاه به مرورگرهای مردم کمک می‌کنند و تجربه خرید آنلاین را در زمانی که بیماری همه‌گیر، خرده‌فروشی حضوری را برای بسیاری از مصرف‌کنندگان غیرممکن یا دشوار می‌کند، افزایش می‌دهد.
بیش از یک پنجم (22٪) از مرجوعی ها به این دلیل است که محصول دریافت شده متفاوت از تصور مصرف کننده هنگام خرید است. واقعیت افزوده با ارائه شیوه متفاوتی از ارائه که تجارت الکترونیک معمولاً فاقد آن است، بازی را تغییر داده و به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد محصولات را از قبل امتحان کرده، ظاهر آن ها را تجسم کنند. همراه با مکالمات آنی با پرسنل خدمات مشتری از طریق چت، چنین تکنیک‌هایی تا حد زیادی به کاهش نرخ بازگشت کمک می‌کنند.
این ابزارها به زودی رایج می شوند و عدم پذیرش قابلیت های آن ها باعث می شود که برند شما از قافله عقب بماند. هر چه تجربه خرید شما جذاب تر باشد، احتمال اینکه بازدیدکنندگان به مشتری و نهایتا مشتری وفادار شما تبدیل شوند بیشتر است.
- سرمایه گذاری در تجارت شبکه های اجتماعی
ما در شرایطی هستیم که به دست آوردن مشتریان جدید تا پیش از این هرگز چنین دشوارتر و گرانتر نبوده است. حتی از آنجایی که مشتریان بیشتری برای رفع نیازهای خود به خرید آنلاین هجوم می‌آورند، افزایش رقابت، دسترسی ارگانیک کمتر و هزینه‌های بالاتر برای جستجوی پولی، بسیاری از استراتژی‌های جذب مشتری را در درازمدت غیرقابل تحمل کرده است.
جایگزین مقرون به صرفه تر؟ ملاقات با مشتریان خود در جایی که هم اکنون هستند.
تجارت در شبکه های اجتماعی، جایی که مصرف‌کنندگان می‌توانند کل سفر خرید خود را در یک برنامه رسانه اجتماعی تکمیل کنند، با تبدیل شدن پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به روشی ترجیحی برای تحقیق در مورد برندها و محصولات، شروع به کار کرده است.
بر اساس نظرسنجی فیسبوک، 81 درصد از افراد مورد بررسی گفته اند که به طور منظم از فیس بوک و اینستاگرام برای تحقیق در مورد محصولات استفاده می کنند. علاوه بر این، تقریباً دو سوم مصرف‌کنندگان می‌گویند که اگر بتوانند به طور کامل در یک پلتفرم اجتماعی خرید کنند، احتمال بیشتری برای خرید محصولات از یک برند خواهند داشت.
مزیت تجارت اجتماعی این است که دیگر نیازی به بیرون فرستادن مشتری از محیط نرم افزار خود برای خرید نیست. نقطه اصطکاکی که می‌تواند منجر به خروج خریداران از قیف فروش شما شود.
اما اگر می‌خواهید در تجارت اجتماعی سرمایه‌گذاری کنید، باید با آنچه مشتریان از برند شما می‌خواهند هماهنگ باشید. سطوح بالای ثبات اجتماعی برای تقویت اعتماد مصرف کننده و تمایل به خرید از برند شما ضروری است، به این معنی که در تعامل با مشتریان خود در بیشتر پلتفرم ها فعال باشید. پاسخ به نظرات، درخواست بازخورد در مورد محصولات جدید، و شناسایی مشکلات در تجربه خرید، همگی راهبردهایی برای پرورش دنبال کنندگان شما در مسیر خرید هستند.
با تمرکز بر استراتژی‌های بالا برای سال 2023، می‌توانید انتظارات مصرف‌کننده را به طور مستقیم برآورده کنید و حتی در شکل‌دهی به آنها نقش داشته موثر باشید.
https://whiplash.com/blog/meeting-ecom-customer-expectations/